智能语音系统给各行业带来的价值

　　人工智能技术的飞速发展，为线上营销业务创新提供了工具。智慧零售时代，客户中心可以结合人工智能，建立智能化的线上营销服务体系，增加智能化服务功能，如通过增加智能语音客服系统的实时提醒功能，可以提升订单的转换率；通过增加智能语音导航功能，可以使客户瞬间到达所需咨询业务的客服座席；还可以增加智能营销催收机器人、智能辅助客服人员、智能质检和智能投顾等一系列智能化功能，更好地丰富电话营销系统的智能化和多样化服务，减少人工成本，弥补人工缺陷。

捷讯通信认为，现阶段人工智能技术主要体现在：

（一）智能语音客服系统

　　智能语音客服系统的语音分析系统可以将语音数据转化为文本数据，同时通过数据的标签化、格式化处理、聚类和分析统计，同时与数据库中的标准信息进行筛选匹配，同时辅以快速应答，形成可多次交互的远程智能银行服务。

　　智能语音客服系统还可以通过对客户语义中的上下文关联的词语出现的次数、关联性进行特征统计，可以挖掘出对业务产生影响的根本原因，进而总结出客户来电的主要目的和意图，以便在出现问题较多的服务薄弱环节及时进行梳理和改进。

　　此外，智能语音客服系统可以增加多个维度对录音进行关联性分析，包括呼叫类型、业务分类、客户级别、服务内容等，针对客户对各服务单元的满意度，或者不同地区客户对业务的服务满意度进行智能化的数据分析，总结出相关的客户满意度的因素，进而有针对性地修改不足之处。智能语音客服系统还可以及时展现出各业务的变化趋势，以便运营团队及时调整业务发展策略和服务策略，促进业务的整体活力。

（二）智能语音导航

　　智能语音导航功能可以根据客户的需求导航到相应节点或者引导客户完成业务办理，客户主动拨打客户中心电话，通过自助语音服务办理相应业务。智能语音导航功能的应用将提升用户满意度；通过与客户的交互帮助客户办理相关业务，实现问题的咨询。

（三）智能营销催收机器人

　　智能营销催收机器人功能可以实现自动外呼，进行客户身份核实、催收、业务通知、满意度调查、产品营销等。伴随着银行的转型、网贷业务的发展，主动联系客户进行关怀、营销和催收的需求会大量增长，智能营销催收机器人是满足这些增长需求并同时控制人力成本的较好选择。

（四）智能辅助客服人员

　　智能辅助主要应用在线上营销领域，机器人实时监听客服与客户的对话。智能辅助可以在两个层面发挥作用。一方面当客户提出问题后，机器人实时理解客户的问题，并将相关回答建议提供客服人员。在客服新员工辅助方面作用尤其明显。众所周知，客服行业是个离职率非常高的行业，一直保持着大量的新入职员工，对新员工进行工作辅导能提升新员工的利用率，同时降低离职率高带来的风险。另一方面，机器人可以实时监听客服人员的话术，当发现客服人员使用了违禁词、服务过程中有不合规或引起客户不满意的行为时，可以实时提醒和介入处理，从而起到推动客户服务标准的实施、提高客户满意度的作用。